延安机场残疾旅客服务保障方案

一、目的

   为加强地服对残疾旅客乘机服务的意识，提高地服班组全体成员服务品质，特制定此保障预案，确保航空运输安全运行。

  二、分类

 （一）轮椅旅客

  轮椅旅客包括残疾轮椅旅客和病伤轮椅旅客。日常运输中常见的轮椅旅客主要为残疾人。

  1.轮椅旅客分类

  WCHC----旅客自己完全不能行动，需要一定的工具帮助他从候机室到达或者离开飞机旁，上下客梯和到达或者离开客舱座位（此类轮椅旅客被视为无自理能力轮椅旅客，不予运输）

  WCHS----旅客可以自己走到或者离开客舱座位，需要一定的工具帮助他上下客梯和从候机室到达或者离开飞机旁。（此类轮椅旅客被视为有半自理能力轮椅旅客，运输收到限制）

  WCHR----旅客可以自己走到或者离开客舱座位和上下客梯，仅需一定的工具，帮助他从候机室到达或者离开飞机旁（此类轮椅旅客被视为有自理能力轮椅旅客，运输不受限制）

  2.运输条件及乘机服务

 （1）只在机场地面或者上下飞机时 需要帮助的残疾轮椅旅客，可不需要提供《诊断证明书》，但需填写《特殊旅客服务申请书》，申请书中应详细说明残疾轮椅旅客的类别，以便地服做好相应的服务保障安排。如该旅客是病患旅客（肢体严重受伤或者损伤），属于限制运输的范围，除了填写《特殊旅客服务申请书》，在办理乘机手续时，旅客应交验由县、市级或相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章一式三份的《诊断证明书》，并将自带轮椅免费托运，机场需提供轮椅服务。

 （2）对于WCHC、WCHS类型的旅客，如需增加特殊服务设备（轮椅升降机）和特殊服务事项（要求在经停站留在机上等候）时，需报AOC客户服务席同意并进行监控。

 （3）机场为轮椅旅客提供相应的乘机服务和设备保障服务。如必要的引导服务、协助办理乘机手续服务、候机期间必要的照料、为旅客提供推轮椅服务，根据旅客情况提供上下机服务。

 （4）航班离站前，如发现没有按要求提供医疗《诊断证明书》的病患轮椅旅客，或者发现无自理能力等受载运限制的残疾轮椅旅客未提前申请，地服人员有权拒绝办理乘机手续，机长有权拒绝登机。

 （5）航班离站前，地服部门应将《特殊旅客服务单》交予乘务长签字并留存，航班起飞后电话通知到达站相关部门。

 （6）根据收到的特殊服务电报或者传真等有关轮椅旅客的乘机信息，到达站应积极与迎接人员联系，做出必要的安排。

 （二）盲人/聋哑人旅客

  盲人旅客指双目失明的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客（眼睛有疾病的旅客应视为病伤旅客）

  聋哑人旅客指因双耳听力缺陷或者不能说话的旅客。（有耳病的旅客应视为病伤旅客）

  1.盲人/聋哑人旅客分类

 （1）无成人陪伴（单独旅行）的盲人旅客或者无成人陪伴（单独旅行）的聋哑人旅客；

 （2）有成人陪伴的盲人旅客或者成人陪伴的聋哑人旅客。

  2.运输条件及乘机服务

 （1）不满16周岁的盲人或者不满16周岁的聋哑人单独乘机，航空公司不予承运。

 （2）盲人或者聋哑人在航空旅行过程有成人陪伴同行，该盲人或者聋哑人按一般旅客接受运输。（此类旅客运输不受限制）

 （3）单独旅行的盲人或者单独旅行的聋哑人，必须经航空公司同意后方可运输。（此类旅客运输受限制）

 （4）办理乘机手续时，值机员应检查盲人或者聋哑人旅客连同所携带的导盲犬或者助听犬是否符合航空公司规定。如不符合规定，可拒绝运输。

 （5）服务人员应为盲人/聋哑人旅客填写《特殊旅客服务单》，并交乘务长签字留存。

 （6）盲人/聋哑人旅客的座位应安排在靠乘务员和靠窗口并尽可能靠近卫生间的位置，但不得安排在紧急出口处或者上客舱。

 （7）登机时应安排盲人旅客或者聋哑人旅客优先于一般旅客登机。

 （8）航班离站后，地服应电话或者传真通知到达站。

  三、残疾旅客保障流程

  1.真情服务岗人员发现有残疾旅客时，主动负责将旅客指引在残疾旅客优先柜台办理乘机手续，办理完后核对行李数和目的站。

  2.对旅客实行一站式服务，由值机员或真情服务岗人员负责填写《特殊旅客服务通知单》，详细准确记录接、送机人员的姓名及联系方式，与旅客确认后，由真情服务岗人员负责引导残疾旅客及陪同优先通过安检，在隔离厅等候。

  3.真情服务岗人员负责将有残疾旅客的航班及时告知登机口工作人员，登机口工作人员接到特殊旅客后，负责提前5分钟到岗陪同候机并组织残疾旅客优先或错峰登机。

  4.登机口工作人员将旅客送上飞机并与乘务长交接和确认签字以后，将《特殊旅客服务通知单》存留一份交于问询柜台。